2019年12月12日、ポップインサイト社のオンラインセミナーにCXOの岡 昌樹（以下、岡）が登壇いたしました。

企業にUXリサーチのプロをオンラインで派遣し、ユーザーの声をより身近にするサービスを展開しているポップインサイト社は、UXの知見を持つ人材を国内外より招き、オンラインでのセミナープログラムを多数配信しています。

今回は、medibaのCXOにしてUXデザイナーでもある岡が、自身のさまざまな取り組みと、その結果についてお伝えさせていただきました。プレゼンタイトルは『KDDIグループ執行役員が語る「ユーザ中心主義」組織改革の軌跡』。その内容の一部を抜粋してお届けいたします。

オンラインセミナーは、スライドが全画面に映され岡が説明していく形式で進行されました。右上は当日の進行を務めたポップインサイト社代表取締役池田朋弘氏。

それでは本題です。ユーザー中心主義の考えを浸透させるまでに岡が取り組んだ3つの事例を紹介していきましょう。

やったこと①：全員でユーザーのことを考える日を作った

ユーザー目線でいたい、ありたいと思っていても、組織が大きくなるにつれていつの間にかその思いが置いてけぼりになってしまいがちではないでしょうか。そこで岡がやったのが、「お客様感謝Day」。全部の業務をやめてお祭りのように楽しみながら、ユーザーのことだけを考えるというものです。

スライドにある写真は、つり革を集めている社員が私物を持ってきて、電車に乗りながら自分たちのアプリがどう使われるのかを想定し、検証したもの。ご覧になってもおわかりかと思いますが、楽しみながら取り組むことができました。

みんなでやれば恥ずかしがらずに楽しめる。継続してやるには業務を頻繁に止めるわけにもいかないので不向きですが、導入しやすさがポイントとのことです。

やったこと②：“目的”を持って“目標”を立てる

Googleなどの大企業が採用していることで、多くの企業の注目を集めている目標管理方法のOKR（Objectives and Key Results）。岡はまだその言葉が一般的に浸透していないころにOKRのような概念で目標を立てることをやってみたそう。

導入への思いを、有名な3人のレンガ職人の話に例えて紹介しました。具体的には、横並びで作業する3人のレンガ職人に、「なぜレンガを積んでいるのか」と聞いてみたところ、1人目は「言われたからやっている」、2人目は「お金をもらえるから」、そして3人目は「みんなが祈りを捧げる大聖堂を作っている」と答えたという話で、「3人目のようなイメージがあるかどうかで出来栄えは変わるはず」と力説します。

結果はというと、残念ながら失敗だったそうです。ただ、「みんなにとっての大聖堂は何かを考えてほしかったし、それはいまでも正しいことだと思うのだけど、正しいだけでは浸透しませんでしたね」と失敗は認めつつ、学びを得たと話します。

やったこと③：UX改善を評価する

自画自賛の改善施策として自信を持って話したのが、「UX改善を評価する」ことです。もともとUXデザインはその効果を短期的には証明しにくく、デザイナーばかりに負担がかかりがちという問題を抱えています。また、ページ表示速度やコードを綺麗にするといった、視覚的にわかりにくい部分の改善評価も同様に難しさを抱えています。

それを解決するためにトライしたのが、スライドにもあるように、「ビジネス」「クリエイティブ」「テクノロジー」の各部門のトップが月次で集まり評価を擦り合わせていくということでした。異なる職能間で、お互いがやっていることのすごさを理解するためには、ある程度の期間が必要。そのため「毎月」の実施としていたそうです。

評価とフィードバックを毎月続けていくことで、期末の最終評価までつなげていくことができ、さらに評価自体に納得感を得られたと言います。

変えるべきはプロセスではなく価値観

具体的な事例の話はここで終了し、ここからはもう少しテーマを広げて、岡が目指す組織や文化のありかたについてお話しました。

あるとき、サービス改善を命じられた岡はユーザビリティーテスト（以下、UT）をやってみたそうです。ユーザーが実際に自社サービスをどのように使っているかや、使用中にエラーが出ているのを目の当たりにし、それらをもとに改善を試みたものの、まったく修正されずにリリースされたそう。その体験を通じて岡は、「会社組織というのは、“本当にやるべきこと”よりも、“言われたとおりにやるということ”を重視してしまうことがある」ということに気づきました。

つまり、変えるべきものは「プロセス」ではなく、「価値観」ということに気づいたのです。

medibaをKDDIグループ内のサービスデザイン会社に

価値観を変えるための取り組みとして「創るヒトをつくる」というプロジェクトがあり、岡はこれを自分のミッションとして推進しています。

ミッション達成のために岡が導入したのが、社内ではおなじみの「創るヒトを創るKPIツリー」です。私達は、会社のミッションの達成の結果としてユーザーから対価をもらうという考えをベースとし、ミッション達成には「良いサービス」が、良いサービスを創るには「良いチームが」、良いチームを創るには「良いコミュニケーション」、そしていちばんの根本には「創るヒト」を作ることが重要である、という考え方のもと作られたKPIツリーです。

実際に「創るヒトを創る」ために岡が意識して取り組んだことは「打席に立たせること」でした。

分析数や調査数、実施数（＝打席数）を目標として持たせることで、あるサービスではリリース件数が何十倍にもなったそう。また、KPIとして数値目標が明確になったため、サービスリリース後は振り返りをきちんとやれるようになり、うまくいかなかったことをみんなが認められるようになったり、どこが間違っていたのかを検証したりできる文化ができたと言います。

摩擦をゼロに

最後は「仕事とは何か」についてです。

こちらのスライドの「仕事＝力×距離」というのは物理の話ではありますが、岡は実際の仕事にも当てはまることだと言います。自身の改善提案がまったく修正されずにリリースされた過去の事件を例に、「改善できなかったというのは仕事として何もしていないと同じことだと思います。力を使っても前に進めなかったら意味がないんです」と説明。

一方で「UXデザインの摩擦をゼロにしたい、それが自分の仕事だ」と自身の思いも改めて熱く語りながら岡のプレゼンは終了し、質疑応答へ進みました。 プレゼンの内容自体は、以前に岡が登壇した『UX MILK Fest 2019』で話したものと同様でしたが、参加者からの質問にざっくばらんに答える楽しそうな岡の様子が印象的なイベントとなりました。

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