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まさに名探偵!課題に隠れた真実を見抜く「UXUIコンサルティング」担当者インタビュー

こんにちは!mediba+編集部吉田です。突然ですが、自社メディア・広告ビジネスの印象の強いmedibaが、ソリューションビジネスも手掛けているのをご存じでしたか?「UXUIコンサルティング」「オフショア開発保守」「BPOサービス」と、KDDIグループのmedibaが培ったアセットを他社のビジネスに活用できるサービスが用意されています。手前みそながら、大変ご好評いただいているそうです。

そこでそれぞれのサービスに携わるmedibaメンバーにインタビューをしてきました。強みや魅力などサービスごとにご紹介。今回は「UXUIコンサルティング」です!

※「オフショア開発保守」「BPOサービス」の記事はこちら。



サービス体験価値向上のためUXUIの課題を解決

今回オンラインで話を聞いたのは、mediba UXUIコンサルUNITで「UXUIコンサルティング」を担当する大安慧斗(おおやす けいと)さん。ユーザーを中心としたものづくりに携わる人間中心設計スペシャリスト(※)です。

※人間中心設計スペシャリスト…人間中心設計推進機構(HCD-Net)が実施する専門家認定制度「人間中心設計(HCD)専門家制度」の認定資格のうちの一つ。medibaでは、この資格の取得が推奨されており、多くのメンバーが保有しています。

――それではまず、大安さんが所属されている「UXUIコンサルUNIT」のことを簡単に教えてください。

大安:UNITのスタートからもうすぐ2年が経ちます。目的は2つあって、1つは特定のプロダクトに固定せず、auサービス全体の体験価値を向上させること。もう1つは、自ら提案営業しに行くという“稼げるデザイナー集団”になることです。

UXUIの改善は、プロモーションのように短期間でドカンと数値が上がる派手なものではありません。ユーザー体験を最大化させることで、ゆっくりと上昇し続けていくものです。そこを理解してもらえず、ただ時間やお金のかかる部隊というイメージを持たれることもあります。だから私たちは、UXUI改善は必ず数値に反映されるという信念をもってその固定概念を壊していきたいんです。

長年のau関連サービス開発、運用で培った経験を基に

――medibaの「UXUIコンサルティング」の強みとはなんでしょう。

メンバーとワークショップも

大安:au関連サービス開発、運用で長きにわたってmedibaが培った経験をもとに、エンドユーザーだけでなく、作り手であるサービス担当者にも寄り添ったサポートを行うことができるという点でしょうか。

――例えばどのようなサポートをしているのですか?

大安:人間中心設計の有資格者が調査したエビデンスのある定性情報とUXデザインプロセスを用いたコンセプト策定・課題発見から改善提案まで、ご要望に合わせてワンストップで支援できます。また、medibaにはエンジニアもUIデザイナーもいるので、ものづくりを一気通貫で行えます。アウトプットして終わりではなく、継続した対応も可能です。

――聞いているだけで大変な作業が多そうですね。

大安:ご依頼の内容にもよりますね。ユーザビリティの改善であればある程度目的等がはっきりしているため対応しやすいですが、戦略などのものづくりの上流に関する案件は大変なイメージですね。

例えば、売上が伸び悩んでいることが課題のご依頼があったのですが、課題解決に至る要因はひとつとは限らないんです。そういった場合には、実際の利用者の声を聞きながら一つひとつ課題を紐解いていく必要があります。自ずと時間もかかっていきますし、柔軟な対応が求められるため大変ですね。
ただ、大変ですがやりがいも非常にあるんです。調査と分析を繰り返し、課題の要因を見つけられたときや、課題要因を解消できるような提案が通ったときはクライアントとユーザー双方に寄り添えた感があって嬉しいです。

クライアントのサービスに対する想いを踏まえることが重要

――単純に調査結果を出しておしまい、というわけではないんですね。

大安:以前、過去に関わったクライアントにお客様アンケートを取らせていただいたのですが、5段階で4.3と高評価をいただきました。その声の多くが「親身になって柔軟な対応をしてくれた」というものでした。

私たちは、クライアントとのやりとりから調査・分析まで全て同じメンバーが対応する少数精鋭のため、柔軟に対応することができます。たとえば調査をやってみて、決めていた分析手法とは別の方法が良いとなった場合には、想定していたアウトプットを変更することもあります。
また、案件開始前からクライアントに成果物を納品するまでの過程で何度も打ち合わせを実施します。そもそもどんな課題があってmedibaに依頼をしようと思ったのか、根底にある本質的な課題感を探り、クライアントの納得感を大事にした上で調査を開始。調査がはじまった後も、案件の進め方や成果物に対して理解度を深めながら進めているので、“親身に”というご感想をいただけたのだと思います。

大安:重要なのは、クライアントの“サービス愛”をしっかり理解すること。もし、調査した結果を定められた形のまま出したら、クライアントの熱い想いが分析結果に反映されない体温の感じない内容になってしまう。客観的な分析結果とクライアントの想いが合わさるからこそ、ユーザーの姿が見える良い分析結果になると考えています。

――このお仕事のやりがいはなんでしょう。

大安:いくつもあるのですが、ひとつは直接お客様の声が聴けるところでしょうか。ユーザー調査をやっていると良い気づきと出会えることが多いんです。あとは、物事を深く掘り下げる仕事だということ。

「なぜ」「どうして」と思うことを調査し、理解が深まり背景やストーリーが見えてくることが面白いですね。だから、このやりがいに興味のある方はこの仕事に向いていると思いますよ。

課題の陰に隠れた真実を見抜く“名探偵”

――「UXUIコンサルティング」の今後の目標は。

大安:もともとの目的である、auサービス全体の体験価値を向上させることはもちろんなのですが、今いただいている案件を継続させていただき“稼げるデザイナー組織”になる。そして、ゆくゆくはmedibaのサービスの軸になる存在にしたいと思っています。

――それでは最後に、大安さんにとってUXとはなんでしょう。

大安:よく友人にも聞かれるのですが、UXとUXデザイナーを分けて考えています。まず私が思うUXとは「サービスに関するすべてのものづくり業務が因果関係的にユーザーに還元される仕組み」で、UXデザイナーは「その因果関係を予測し解き明かす探偵」のような役割だと考えています。
名探偵コナンの事件を想像してもらえればと思いますが、彼は些細なヒントを少しずつ収集し、どう事件が起こったのかカラクリを明確にします。さらに、なぜ事件を起こそうと思ったのか犯人の動機まで推測し訴えかけ、事件を解決に導く、これが大筋のストーリーですが、私は「犯人の動機まで推測し訴えかけ、事件を解決に導く」という点がUXデザイナーの注力ポイントだと思っています。

サービスの改善活動に置き換えると、どう事件(課題)が起こったのか、定量データ等からヒントを見つけ、理論的に解決しようとする場面があるかと思います。ただ、事件(課題)の根本には常にユーザーの動機・感情があります。それらに訴えかけ、サービスの根本課題を解決するのがUXデザイナーだと思います。
目標数値などが未達であることに悩んでいるクライアントが、いらっしゃるかと思います。その課題の背景には、必ず理由があって私たちであればその答えへ導くお手伝いができます。ぜひ一緒に考えさせていただきたいです。


いかがでしたでしょうか。medibaのUXUIコンサルティング。物事を深く掘り下げ隠れた事実を見つけるアクションはまさに名探偵の仕事ですね。

3年目に突入する同Unit。所属するメンバーも増え、やりがいのあるミッションも多くなっているそう。今後の成長がとても楽しみです。ざっくばらんに様々なお話を聞かせてくれた大安さん、ありがとうございました。


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