ユーザー調査実例紹介！短期間でも品質を担保するためには？
medibaのデザイナーたちが、取り組みや知見を月イチで発信していく連載企画「mediba Designers」。
第13回は、UXデザイナーの橋本 恵仁（はしもと えひと）によるユーザー調査の実例紹介。といってもただのユーザー調査ではなく通常の1/4ほどのスケジュールで実施したもの。当時を振り返りながら、どういう考え方や取り組みがコストカットでも品質担保につながったのかをまとめてくれました。
※過去の記事はこちらから
はじめまして。UXデザイナーの橋本です。
今回は私が所属しているプロダクトで担当したユーザー調査について紹介していきたいと思います。ユーザー調査自体はmedibaで頻繁に実施されているのですが、今回はその中でも特に期間をギュッと絞り短期集中で実施した事例です。
なぜ短期集中で調査したのか
まず調査の背景をざっくりお伝えすると、これからつくろうとしているプロダクトの内容やつくったプロダクトを、生活者のみなさんにどう届けていくべきかという部分において、現状の設計で問題ないんだっけ？届けられるんだっけ？を確認したかったということです。
スケジュール上調査にかける時間をじっくりと取れる状況ではなく、結果としてタイトルに書いた通り短期間での実施となったのですが、今回ほど圧縮したスケジュールで実施した事例は社内でも珍しいものでした。そのため、なぜ短期間で実施できたのか？を振り返り、いくつかポイントとなりそうな点をまとめていこうと思います。
どんな調査だったのか
今回実施したのは、auショップで働く販売員の方にZoomを利用したオンラインでのグループインタビュー（2対1）。オンラインの特性上、新宿、大阪、名古屋、横浜とさまざまな場所で働く販売員の方々に同時にお話を聞くことができたのは面白かったです。
調査で求められていたのは「今後のプロダクト設計に役立つインサイトを得ること」です。プロダクトのリリース日は決まっておりすぐそこまで迫っている状況ですが、検討することは山積み。そんな状況でじっくり時間をかけて調査をしている余裕はありません。しっかりとした精度の高いアウトプットを出すことよりも、決められた時間内で最大限のアウトプットを出すことを意識しました。
では、実施にどの程度の短期間で実施したのかというと……、
【通常の調査スケジュール例】
【今回の調査スケジュールイメージ】
なんと通常のおよそ1/4程度の期間でした！
もちろん、通常のスケジュール例で記載した期間も調査の目的や内容によって増減することはありますが、概ね2か月ほどです。なので、これまでやってきた調査と比べていかに短期間だったかをおわかりいただけるかと思います。
なぜ1/4の期間で完了できたのかを振り返る
ではここから、なぜここまで短期間で調査を完了できたのか、そのポイントを振り返ってみたいと思います。
初めに2点お伝えをしておくと、あらかじめ意図して実行したポイントというよりも、今振り返ってみると「あ〜これが要因だったのかもな」という点が多々含まれます。また、各ポイントは状況に応じて良し悪しが分かれる内容とだ思いますので、自分の置かれた状況に応じてあくまで参考程度に捉えて頂ければと思います。
チーム運営上の7つのポイント
１．関係者と調査の位置づけの認識を合わせる
今回の調査はあくまでスピード重視で進めるという認識がチーム全体で共通していました。そのため、議論はしても決定は先延ばしにしない、素早い意思決定が全体のスピードアップにつながっていたと思います。
また、アウトプットとして細かい分析を必要とするようなものを想定せず、調査で得たインサイトを素早くまとめて以降の設計の参考にする、としたこともトータル期間の圧縮につながりました。
２．役割はチーム全体で分担する
普段、調査対象者へのアポ取りは外部の会社へ委託することが多く、その場合、外部会社とのやり取りはUXメンバーが担当します。
しかし今回は、プロダクトリーダー自身がauショップの窓口担当と直接やり取りをしてくださり、この部分にかかる工数がかからなかったことは大きかったです。
３．ステークホルダーへの進捗共有・確認はラフな段階で
調査目的や調査内容の要点など、大枠をテキストベースでザッとまとめてすぐに共有しました。
これまでの私は、考えに考え整理してから内容を共有するというのが基本でしたが、ラフな段階での共有であってもチーム内での調査の方向性や内容に関する認識合わせができ、その後の細かい調整はUXメンバーだけで実施する、という形で進行ができたこともスピード感に寄与したと感じます。
４．主要な推進メンバーは少人数に
この点については意図的に少人数にしたわけではなく、プロダクトの体制上そうなったという形でしたが、主要な推進メンバーが少人数（UXメンバーは2人のみ）であり、MTGの設定が容易だったり、MTGでの意識合わせ・情報の整理などが円滑だったと思います。
５．チームへの確認は必要最低限度に
プロダクトの状況や調査の内容等によって、良し悪しがある内容かもしれません。UXメンバーにある程度の権限が移譲された状態であり、ステークホルダーやチームへの確認を最低限度で進行できたことは、調査準備にかかるコストの圧縮になりました。
６．インタビュー終了毎に簡単な振り返り
インタビュー直後には、その場で得たインサイトをインタビュー参加者で共有します。この時、調査結果のまとめに参加するメンバーは必須参加として知識レベルを合わせておくことが重要です。この意味でも、調査推進メンバーが少人数であったことは全員参加のハードルを下げることにつながっていたのではと思います。
７．インタビュー最終日に、報告書にまとめる内容の方向性を固める
実査の記憶が新しい内に、テキストベースですが報告書の内容にどんなことを記載するのか、メンバー間で方向性や内容を書き出しておきました。これによって、実際にまとめに入る作業がスムーズに実行できました。
デザイナーとしての2つのポイント
１．過去の調査関連ノウハウは使えるだけ使う
私自身、オンラインインタビューの実施は今回が初だったのですが、mediba全体で見るとここ1年で何回も実施されてきました。
そのため、必要な準備物や手順などはある程度テンプレ化されている状態であり、初めての経験だとしても準備に時間があまりかかりませんでした。
調査結果をまとめたアウトプットも1から作成せずに、過去に自分や誰かがつくった資料をテンプレートとして活用しました。
過去の資料をそのまま丸っと活用できることはありませんでしたが、複数の資料を部分部分つなぎ合わせ、中身だけ今回の調査用にアップデート。その他必要な部分は新しい形でまとめる、というステップでまとめにかかる時間が大幅に削減されたと思います。
２．型に縛られない
インタビューやユーザビリティテストには、準備から本番、分析まで一定の型があります。これはあくまで主観ですが、調査はあくまで手段であり調査することそのものが目的ではないので、型にハマりすぎず状況に応じた柔軟な対応が重要だと感じています。
もっとこうしたらよかった
今回の調査における反省点についても紹介させてください。それは、パイロットテストしておけばよかった！です。
1回目のインタビューの冒頭で、その様子を見学するチームメンバーにインタビューの会話内容が届かない（聞こえない）という事象が発生しました。事前に簡易的なリハーサルを実施していたものの、本番と全く同じ環境で実施しなかった事が問題を事前検知できなかった要因の1つです。
普段であれば、本番と同じ環境で事前テスト（パイロットテスト）をしますが、今回は時短でそのフェーズを省いたことがあだになりました。
今回グループインタビュー（2対1）を実施したと冒頭で書きましたが、実は私史上初の試みでした。これまで基本は1対1のデプスインタビューと呼ばれる形式ばかりであったため、インタビューの勝手が大きく異なり正直苦戦しました。苦戦した点についてここで詳しくは書きませんが、簡単にでも事前練習をしてイメージを膨らませられると良かったなと感じています。
上記どちらも、既に他の誰かがやっているコト・方法であっても、きちんと自分で実施する・チェックする重要性が身に染みた事象でした。
ポジティブにものづくりを
今回のパターンは、これまでの業務の中で私自身に調査経験があったことや社内に一定のノウハウがたまっている前提があったからこそ、時短が実現できた部分も大きかったと思います。なので、もし調査未経験かつ身近に何のナレッジもない状況となると、勝手はもちろん変わるでしょう。
実は私もmedibaも数年前ではナレッジなしの状況でした。ただ、今は社としてこれまでより一層ユーザー体験を意識したものづくりに舵をきり、UXデザイナーメンバーそれぞれが新しいことにチャレンジしつつ、ナレッジを共有することで日々全体としてレベルアップしていると思います。
偉そうな事を書いてますが、私は学生時代デザイン系の勉強は一切しておらず、社会人になってからも5年間はデザインとは無縁でした。なのでまだまだ勉強中です。
デザイン経験のある無しに関わらず、求めらることが変化する環境の中で型にハマりすぎずポジティブにものづくりを推進していける、そんな仲間増えていくと嬉しいです。
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