ユーザーの体験価値向上が最大のミッション。auサービス推進部の飽くなき挑戦

ものづくり、広告ビジネス、新規事業、総務、法務、人事……、medibaにはさまざまな部署があります。今回は、auサービス推進部の活動についてご紹介。

medibaはKDDIグループの中で、メディア運営と広告事業を担うべく2000年12月に誕生した会社です。現在も、その知識と経験を活かし、auスマートパスやポイント事業といったKDDIの重要なサービスの企画・運営を行っています。それらのサービスを一手に担うauサービス推進部は、どのような取り組みをしているのでしょうか。

課題単位でチームを編成

――auサービス推進部の構造について教えてください。

小俣　auサービス推進部は組織全体で言うと、KDDIのサービスを協業して進める「auパートナー本部」の中のひとつで、auスマートパス及びau関連サービスの運営を担う推進グループと、ポイント事業を担うポイントグループの2つのグループから成っています。推進グループについては私から、ポイントグループについては荒井から説明します。

小俣　推進グループはさらに3つのグループに分かれて業務を担当していて、アクティブ率に対してアクションをするチームと、ユーザー接点を強化するチーム、それにお客様の声に対する取り組みをするチームがあります。

――サービス単位ではなく課題単位でチームが編成されているんですね。

小俣　そうですね。昨年度にユーザー調査を実施し、課題やそれに対するアクションが具体的になったんです。調査結果をもとにつくったのが現在のチームなんですが、特に意識したわけではなく、調査からの自然な流れでチームを編成しました。

――チームはどのような属性のメンバーで構成されているのですか。

小俣　企画/TL、UXデザイナー、ディレクター、システムディレクター（テクニカルディレクター）、サーバサイドエンジニア、フロントエンジニア、デザイナー、品質管理という大きく8つの役割でメンバーを集めていて、KDDI本体や外部委託先メンバーも合わせて全部で50～60名くらいいます。

その中で、auサービス推進部は企画やディレクター部分を担当し、UIやUX、エンジニア等の専門部隊と連携しています。

――ポイントグループについても教えてください。

荒井　ポイントグループは「ポイント貯める」サービスの運営とポイントを利用できる新しい事業の企画検討などを実施しています。ポイントを活用するための施策や企画をKDDI、mediba両社から出し合い、実施が決まった案件ごとにディレクターやエンジニアなどからなるプロジェクトチームを組んでいます。

「ポイントを使う」「F-７」という新しい取り組み

――今はどんな案件に取り組んでいるんですか。

荒井　ポイントグループでは、ポイントを活用した新しい価値や体験の創出に取り組んでいます。ユーザー調査の中でもポイントの使い道に関する課題が浮かび上がりました。多くの人がキャリアのポイントをどこで使うかというと、機種変更のとき、つまり、最短でも2年に1度なんです。

世間的にも「ポイント≒キャッシュ」という時代になっている中で、それではもったいないですよね。「ポイント貯める」というサービスの中であっても、ポイントをもっと身近に感じてもらえるような仕組みを提供したいと思っています。

小俣　推進グループのミッションは、auスマートパスにおけるユーザーの体験価値を高めるところにあります。そのために様々な施策を実施していますが、ユーザー調査や分析によって課題が明らかになったことにより、ひとつひとつの施策の目的や効果の指標も明確になって、判断軸がぶれなくなりました。

目下大きなプロジェクトとしては、「Findability7（以下F-7）」というKDDIとの協働プロジェクトが進行しています。ユーザー動向に関する分析を外部機関にて行った際に、「7つコンテンツを利用するとNPSがあがる」という分析結果が出たのですが、F-7では分析結果をもとに、日常的にauスマートパスを使っていただくための研究と仕組みづくりに取り組んでいます。

ユーザーの反応から得る手応え

――それぞれのチーム、どんなことがやりがいでしょう？

小俣　推進グループは若いメンバーが多く、20代がチームリーダーを務めています。若いメンバーで苦悩しながら大型案件に取り組むことによって、経験しながら成長してほしいと思っているので、方向性だけは気にしつつ、極力口出ししないで見守るようにしています。

また、KDDIの主幹サービスに携われるというメリットを目いっぱい感じてほしいです。大勢のユーザーに対して発信できる。中でも、「ポイント貯める」はユーザーにヒットするとダイレクトに売り上げに響くので、手応えを感じられます。こういう経験はなかなかできないと思うので、アイデアをどんどん出して、施策を実施してほしいです。

荒井　サービスの性質上、個人情報の取り扱い、ポイントの付与作業など、リスクの高い業務が多いので、セキュリティ対策や品質の向上など精神的な負担が大きいです。さらには、深夜対応が必要なケースもあるので精神的にも肉体的にも、メンバーにはとても大きな負担をかけていると思っていて、グループのみならず、部や本部をまたいで対応してくれているメンバーに対し、日々感謝して過ごしています。

ただ、さまざまなポイントサービスや決済サービスが勃興する今、その中でどう存在感を出していくかという挑戦は、事業内容からも、そこで返ってくる数字からも時代の潮流を肌で感じることができるものです。そこに手応えを感じてほしいと思っています。

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