突然ですが、問題です。
ポイントサービスで、大規模システムトラブルが発生し、ユーザーにポイントが正しく付与されませんでした。不具合に気づいたユーザーがSNSに投稿して大炎上。
もしあなたがこのサービスの担当者で、SNS上の対応や謝罪・補填などをするとしたら、どんな注意が必要でしょうか？
世にあるサービスはユーザーに有益なものであると同時に、リスクも抱えています。medibaでは昨年度から主に情報の取り扱いについての危機対応に関し、内部統制担当と広報担当がタッグを組んで整備に取り組んでいます。 その一環として先日、ＳＯＭＰＯリスクマネジメント株式会社 から講師を招いて社員向けにリスクマネジメント研修を行いました。今回はその様子をレポートします。
今回の研修では、「リスクとは何か」「レピュテーションリスクへの備え」「ソーシャルメディア利用に関する注意」などリスクに関する認識を再確認するための座学に加え、「自ら考え、身近な問題と感じてもらいたい」という意図から、グループワークを含むアクティブラーニングのスタイルを取り入れました。
その中でもリスクマップの作成 が特に参加者の関心を集めました。社内にあるリスクを小さなものから大きなものまで、各々ができる限り書き出して、各グループでマッピング。和気あいあいとした雰囲気の中、ときに腕組みしながらも活発に意見交換をする姿が見られました。
リスクを可視化してみると、「想像していたより身近なところにリスクが潜んでいることに気が付いた」というコメントも参加者から聞かれました。
研修の後半ではひとりの行動がどのように企業リスクに発展していくか、事例を交えた講義を受けたあと、リスクが発生してしまった場合の対処についてグループワークを通じで学びました。
対処の仕方次第で世間の反応は良くも悪くもなる。この事実を「知っているつもり」だったという参加者も、新たな発見ができたようでした。
7月には経営幹部向けのリスクマネジメント研修も予定しています。全社でリスクに関する共通認識を持ち、いざというときに対応できるよう、medibaはリスクマネジメントに関する取り組みを続けていきます。
