オンラインでユーザーインタビューをやってみたら、思いのほか苦労した話【mediba Designers】

medibaのデザイナーたちが、取り組みや知見を月イチで発信していく連載企画「mediba Designers」。

第6回はUXデザイナーの大安 慧斗(おおやす けいと)。新卒入社で現在4年目、バリバリ働く若手社員です。今回は、mediba初のオンラインでのユーザーインタビューを彼が担当する中で、思いがけない苦労とそこで得た学びを紹介してくれます。

※過去の記事はこちらから

まさか自分がUXデザイナーになるとは

こんにちは。UXデザイナーの大安です。本題に入る前にせっかくなので自己紹介を少し。

medibaには新卒で入社し、今年で4年目です。UXデザイナー歴は2年ほどでそれまではauやUQモバイルのポータルサービスや新規系サービスの開発ディレクターをしてました。

中学から大学まで陸上部、大学もスポーツ推薦入学。そんな自分が、まさかWEB業界でデザイナー職になるとは思いもしませんでしたが、周りの方々のサポートのおかげでなんとかやれてます(笑)。

そんな私が今回話す内容は、9月に実施したユーザーインタビュー調査についてです。

ユーザーインタビュー調査は特段珍しいことではないですが、今回の調査はmedibaで前例のない「オンライン」での実施で、苦労と学びが多かったのでその内容を紹介したいと思います。

さまざまな課題に直面し、困りながらもなんとか最後まで走り抜く私の様子もご覧いただければと思います。

実施までの大変さが想像以上……

実施した背景は社外秘の情報も含まれるので割愛しますが、medibaが運営するあるサービスを利用しているお客様の現状把握や課題・価値抽出が目的でした。

調査を実施するにあたり、まず不安に感じたことは、「オンラインでインタビューができるのか……?」という点。なぜこのような不安を感じたかといいますと、

この様子がイメージできなかったんです。

調査するサービスのメインの利用者層は年齢が高めなので、「パソコンで、オンライン通話サービスを使って、インタビューを行う」というのがどうしても難しく思えたのです。

オンラインインタビューは最も一般的かつ利用がしやすい(会員登録等が不要でURLの共有のみでOK)「zoom」を利用することにしました。が、お客様でzoomを認知していない方が半数以上いましたし、そもそもパソコンを持っていない・利用していない方も多かったため、インタビューをどうやって実施するか、そのための対策を考えることが必要でした。

以下が実施した内容です。

①事前電話でzoomのダウンロード方法を説明する

②zoomのダウンロード方法やインタビューの開始方法等の手順書を作成し被験者に送付する

これらをやってみた結果は、ぼちぼちという感じでした。

というのも、手順書を送っておいたおかげで、ほとんどのお客様が事前にzoomのインストールを済ませてきていただいき、スムーズにインタビューを開始できた一方で、お客様にストレスをかけすぎてしまったなぁと反省もあったからです。

これまでのインタビューは事前準備は一切不要。会社にきて、1時間ほど話を聞くだけでしたが、知らなかったツールをインストールし、普段とは違う手順で通話を行うということに対するストレスを感じている様子は、インタビューや事前電話で伝わってきました。今後はできるだけストレスをかからない対策が必要だと感じています(対策については後述)。

余談ですが、お客様の中にはダウンロード方法・インタビューのはじめ方が分からず、実査開始が1時間遅れたこともありました。次のインタビューの時間が迫っていたためかなり焦りました。インタビューの振り返り時間+インタビューがスムーズに始まらない場合を想定しインターバルを90分とっていたため、ギリ大丈夫でしたが……。

インタビューの被験者募集も自分たちで……

インタビューの被験者募集は、調査会社にお願いしたり、ライトな調査であれば社員にお願いすることが弊社では多いですが、今回の調査はいくつかの事情(割愛)もあり自社で行うことになりました。

しかしこれがかなり大変で、正直もうやりたくない……、と思いました。と同時に、過去の調査で協力いただいた調査会社の方々への感謝の気持ちで一杯にもなりましたが。

私がもうやりたくないと思った理由はなんだったのかというと、とにかくやることが多く、手間と時間がかかりすぎる、ということです。

「調査会社にお願いしない=全部やる」。具体的に本来(調査会社にお願いする)の作業と今回の差をまとめたものが以下です。

プラスで発生する作業がオレンジ色の箇所ですが、ほぼオレンジですね。
中でも特に大変だったことはお客様とインタビューの日程調整を行うことでした。

こちらが日程調整の流れです。

電話で日程調整をする目的は主に、「お客様がご本人であるか確認をするため+見落としによるドタキャンを防ぐ」です。特にドタキャンを防ぐため、お客様に日程調整とは別で、前日にも最終確認のお電話をしてます。

この流れでもいろいろ課題がありまして、

事前に電話を弊社からかけること・都合の良い時間帯もアンケートで取得してますが、まあ繋がらないです。メールも見てない人も半数程度いらっしゃいました。

また、前日電話を終えこれで大丈夫だと安心して実査初日を迎えましたが、まさかの初っ端2名がドタキャンが。さすがに終わったと思いました(インタビューのお手伝いや見学にきていたメンバーに申し訳なさすぎました)。

急遽追加で募集をかけ、なんとか無事に予定していた人数にインタビューを実施することはできました……。

次回オンラインインタビューに向けて

これまでの内容をまとめると以下2点。

この課題を解消し、スムーズに日程調整やオンラインインタビューを実施するには、お客様が使い慣れていて、普段からよく利用するサービスを利用することが重要だということがわかりました。

今回の反省を踏まえ、現在別のメンバーが実施しているオンラインインタビューでは、お客様とのコミュニケーションに「LINE」を利用することを検討しているとのことで、感想を聞くのが楽しみです。

打ち上げもオンラインで

余談ですが、今回の調査は新卒2年目の後輩と2人で実施しました。

ロン毛でいつもスリーサイズぐらい大きい服を着ています

後輩と2人で、前例のない調査に取り組みましたが、上司や部署の同僚、サービスのPdm等、様々な方々にサポートをいただき、無事調査を終えられました。

お互いをねぎらうため、オンライン飲みでもしたいと思います。

最後に

medibaでは調査等、UXの改善に非常に前向きで全社目標にもそういった内容が含まれているため、やりがいを感じながら業務に望めています。

また、現在私が兼務している部署では親会社(KDDI)の案件に取り組んでおり、常に複数の案件を進行しております。単発ではなく、常にUXの改善のための業務を行える環境に恵まれていると感じています。

ノンデザイナーでも興味のある方、実践経験を積みたい方等に少しでも弊社に興味を持っていただけますと幸いです。

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